เอาประสบการณ์การตีโจทย์ โดยใช้ Data ที่ลงโฆษณาประชาสัมพันธ์ไปในช่องทางต่าง ๆ เพื่อหา Customer Journey  เส้นทางของผู้บริโภค ที่เข้ามาสัมผัส Brand หรือข้อความสินค้าและบริการที่สื่อสารออกไปแล้ว ว่าลูกค้าเราได้รับประสบการณ์ที่ดี และมีความรู้สึกอย่างไรกับ สินค้าและบริการของเรา รวมถึง Brand ขององค์กรว่ารู้สึกจับต้องได้มากขนาดไหน

ก่อนเข้าไปตีโจทย์ครั้งนี้ ต้องตีกรอบของการหา Customer Journey ? จากช่องทาง Online เป็นตัวตั้งโดยมี การเก็บข้อมูลจากงบทางการตลาดที่จ่ายลงไป เช่น Facebook  Ads / Google Adword Ads / รวมถึงยอดคนเข้า Website  เราจะไปเอาข้อมูลจาก Target group ลูกค้ากลุ่มนี้

การนำ Data มาวิเคราะห์ คนทำข้อมูลต้องเข้าใจโจทย์ในการตั้งสมมุติฐานว่า โดยอิงกับหลักสถิตที่ยอมรับกัน

  • กลุ่มตัวอย่างที่นำมาวิเคราะห์ต้องเป็นลูกค้าที่ตั้ง Target ไว้แล้ว (อายุ / เพศ / สถานที่ / Keyword/ Placement/)
  • ช่องทางการสื่อสารในการนำ Data มาวิเคราะห์ ต้องเป็นช่องทางที่เราใช้สื่อสารออกไป
  • ต้องตอบโจทย์ที่ตั้งไว้  ลูกค้าเรารับรู้ข้อมูลจากช่องทางที่สื่อสารออกไปแล้วรู้สึกอย่างไร ?ตัดสินใจซื้อ หรือ ให้ข้อเสนอแนะอะไรเรากับมา ต้องการให้เราปรับปรุงอะไร ?

มาเริ่มกันเลยละกัน หลังจาก  Public Campaign ลงโฆษณาไปแล้วจำนวน 1 เดือน เราจะใช้เครื่องมืออะไรบ้าง

โจทย์ข้อแรกคือ อยากรู้ว่า ลูกค้าเราอยู่ทีไหนบ้างในประเทศไทย ที่ให้ความสนใจกับ ADS เรา?

1.ตัววัดยอดนิยม หรือ  Tool ที่เขาใช้กัน  Google Analytics และ Facebook Analytics

ลูกค้าเราคือใคร

ลูกค้าเราคือใคร

Google Analytics ดีและ ฟรี เราสามารถดูกลุ่มลูกค้าได้ตั้งแต่ อายุ / Keywods ที่ลูกค้าเข้ามาค้นหา / Refferer ที่ Web เพื่อนบ้านส่งเข้ามา รวมถึง สถานที่ว่าเป็นคนกลุ่มไหน อยู่จังหวัดอะไร ?

Facebook Analyticsลูกค้าเราคือใคร

ลูกค้าเราคือใครกรณีการ Boot Post ในส่วนของทาง Admin Page จะสามารถดู Facebook Analytics ได้ ตอนนี้อยากจะหาโจทย์ว่า ลูกค้าเราอยู่ทีไหนบ้างในประเทศไทย ที่ให้ความสนใจกับ ADS เรา?

(ตอน Boot Post เราลองลงแบบหว่านคือ  Location ทั้งหมด ในประเทศไทย  Keywords / อายุ /บลา ๆ)

มัน Export ออกมาได้ทั้ง 2 แหล่งทั้ง Google Analytic และ Facebook Analytic เราเอา Database ทั้ง 2 แห่งมารวมกันใน Excel มาดูว่า ซ้ำกันในจังหวัดไหนบ้าง ก็จะไดจังหวัดที่ย่อยลงมาจากประเทศไทยทั้งหมด

ลูกค้าเราคือใคร

ลูกค้าเราคือใคร

โจทย์ที่ 2 อยากรู้ว่า Content Marketing  สินค้าและบริการ เมื่อไป ประชาสัมพันธ์ใน ช่องทาง Facebook แล้วได้รับความสนใจมากน้อยขนาดไหน

มาดู Calendar ที่เราลงไปใน Facebook แยกตาม Category ไว้ประมาณนี้

การหา Customer Journey

การหา Customer Journey

การหา Customer Journey

การหา Customer Journey

Contents ที่ Post ไว้ในแต่ละวัน จะถูกเข้ามาคำนวณ  Score จาก อัลกอริทึมของทาง facebook ที่ให้ Organic ไว้ไม่ถึง 1 % ซึ่งเราก็ต้องมาดูว่า เราเขียนเรื่องอะไรที่ทำให้คนเข้าเขาเยี่ยมชม มากกว่า 1% ก็ให้คะแนน A / B / C ซึ่งครั้งต่อไปก็เริ่มรู้แล้วว่าใน  Fanpage กลุ่มเป้าหมายเราชอบ Content ประมาณนี้ก็ต้องรักษาคุณภาพกันต่อไป

การหา Customer Journey

การหา Customer Journey

โจทย์ข้อที่ 3 แล้วลูกค้ามีปัญหาในสินค้าและบริการ / สอบถามสินค้าอะไร /หรือต้องการข้อมูลอะไรจาก Brand  มากที่สุด

Customer Feedback ที่เราเอามาได้ดีที่สุดคือ จาก Facebook Inbox  / Facebook Comment

การหา Customer Journey

การหา Customer Journey

ทุก ๆ การติดต่อระหว่าง แฟนเพจ และ ลูกเพจ แต่ละ 1 คำถามและ คำตอบจะถูกแบ่งตาม Category ของการถาม แยกตามรุ่น ของสินค้าและบริการ ซึ่งใน 30 วัน ก็จะสามารถทราบได้ว่า สินค้าที่เราจำหน่ายออกไปแล้ว

    • สินค้าอะไรที่ลูกค้าสอบถามเข้ามามากที่สุด / ให้ความสนใจมากที่สุด
    • สินค้าอะไรที่ลูกค้าสอบถามเข้ามามีปัญหามากที่สุด
    • สินค้าอะไรที่ถามซ้ำ ๆ กันมากที่สุด
    • ลูกค้าอยากได้โปรโมชั่นหรือ แนะนำอะไรให้ทาง Brand ปรับปรุง
    • อื่น ๆ

โจทย์ข้อที่ 4. รู้ได้อย่างไรว่า ลูกค้าเราเอาความประทับใจไปบอกต่อสินค้าและบริการเรา ในช่องทางอื่น ?

คำตอบง่ายที่สุดที่หาได้ คือ ตัวแทนแฟนพันธ์แท้สินค้าและบริการ ง่ายที่สุดคือ  Group Facebook Fanpage ที่ก่อตั้งโดยสมาชิกแฟนเพจที่ชื่นชอบสินค้าและบริการของเรา จะมี Admin ที่เขาดูแล Page อยู่ ซึ่งเราต้องให้เกียรติในฐานะลูกค้าหรือ Admin กลุ่ม การขอข้อมูล การประสานงานหรือการให้ความช่วยเหลือต่าง ๆจากลูกเพจเขา

  • สิ่งที่ได้จาก Group แฟนเพจ คือความจริงของ Customer Feedback
  • Negative feedback จะเขียนบอกเล่าความรู้สึก ไม่เหมือนกับ สมาชิกที่มาคุยกับ Brand โดยตรง
  • ลูกค้าที่ชื่นชอบสินค้าและบริการจะเป็นตัวแทนในการตอบคำถามแทน Brand หรือเรียกอีกอย่างว่า แฟนพันธ์แท้ ต้องหาเขาให้เจอ

โจทย์ข้อที่ 5. รู้ได้อย่างไรว่า Content Marketing เราที่นำเสนอออกไป ช่วยยอดขายได้จริง ?

การหา Customer Journey

การหา Customer Journey

  • การที่เราได้รับรู้ยอดขายสินค้าในแต่ละวัน เป็นเรื่องที่ดี สำหรับ การวิเคราะห์หลังจากสื่อที่ได้ Public ออกไป เราสามารถเข้ามาวัดได้ว่า สินค้าที่เราทำโฆษณาออกไปนั้น เพิ่ม หรือ ลด ยอดขายสินค้าและบริการนั้นได้เป็น % เท่าไหร่ / เป็นลูกค้ากลุ่มไหนที่สนใจเข้าไปซื้อบริการ / จังหวัดไหน / อายุ / ซึ่งการได้ข้อมูลของลูกค้ามาทำให้เราทราบได้ทันทีว่า ความสัมพันธ์ของยอดขาย กับ สื่อที่ออกไปนั้น ควรจะไปเป็นในแนวทางไหน เขียนอย่างไร และกลุ่มลูกค้า Customer journey เรานั้นเป็นอย่างไร