ตีโจทย์ 5 ข้อในการนำ Data ข้อมูลแต่ละช่องทางมาวิเคราะห์มาหา Customer journey
เอาประสบการณ์การตีโจทย์ โดยใช้ Data ที่ลงโฆษณาประชาสัมพันธ์ไปในช่องทางต่าง ๆ เพื่อหา Customer Journey เส้นทางของผู้บริโภค ที่เข้ามาสัมผัส Brand หรือข้อความสินค้าและบริการที่สื่อสารออกไปแล้ว ว่าลูกค้าเราได้รับประสบการณ์ที่ดี และมีความรู้สึกอย่างไรกับ สินค้าและบริการของเรา รวมถึง Brand ขององค์กรว่ารู้สึกจับต้องได้มากขนาดไหน
ก่อนเข้าไปตีโจทย์ครั้งนี้ ต้องตีกรอบของการหา Customer Journey ? จากช่องทาง Online เป็นตัวตั้งโดยมี การเก็บข้อมูลจากงบทางการตลาดที่จ่ายลงไป เช่น Facebook Ads / Google Adword Ads / รวมถึงยอดคนเข้า Website เราจะไปเอาข้อมูลจาก Target group ลูกค้ากลุ่มนี้
การนำ Data มาวิเคราะห์ คนทำข้อมูลต้องเข้าใจโจทย์ในการตั้งสมมุติฐานว่า โดยอิงกับหลักสถิตที่ยอมรับกัน
- กลุ่มตัวอย่างที่นำมาวิเคราะห์ต้องเป็นลูกค้าที่ตั้ง Target ไว้แล้ว (อายุ / เพศ / สถานที่ / Keyword/ Placement/)
- ช่องทางการสื่อสารในการนำ Data มาวิเคราะห์ ต้องเป็นช่องทางที่เราใช้สื่อสารออกไป
- ต้องตอบโจทย์ที่ตั้งไว้ ลูกค้าเรารับรู้ข้อมูลจากช่องทางที่สื่อสารออกไปแล้วรู้สึกอย่างไร ?ตัดสินใจซื้อ หรือ ให้ข้อเสนอแนะอะไรเรากับมา ต้องการให้เราปรับปรุงอะไร ?
มาเริ่มกันเลยละกัน หลังจาก Public Campaign ลงโฆษณาไปแล้วจำนวน 1 เดือน เราจะใช้เครื่องมืออะไรบ้าง
โจทย์ข้อแรกคือ อยากรู้ว่า ลูกค้าเราอยู่ทีไหนบ้างในประเทศไทย ที่ให้ความสนใจกับ ADS เรา?
1.ตัววัดยอดนิยม หรือ Tool ที่เขาใช้กัน Google Analytics และ Facebook Analytics
Google Analytics ดีและ ฟรี เราสามารถดูกลุ่มลูกค้าได้ตั้งแต่ อายุ / Keywods ที่ลูกค้าเข้ามาค้นหา / Refferer ที่ Web เพื่อนบ้านส่งเข้ามา รวมถึง สถานที่ว่าเป็นคนกลุ่มไหน อยู่จังหวัดอะไร ?
Facebook Analytics
ลูกค้าเราคือใครกรณีการ Boot Post ในส่วนของทาง Admin Page จะสามารถดู Facebook Analytics ได้ ตอนนี้อยากจะหาโจทย์ว่า ลูกค้าเราอยู่ทีไหนบ้างในประเทศไทย ที่ให้ความสนใจกับ ADS เรา?
(ตอน Boot Post เราลองลงแบบหว่านคือ Location ทั้งหมด ในประเทศไทย Keywords / อายุ /บลา ๆ)
มัน Export ออกมาได้ทั้ง 2 แหล่งทั้ง Google Analytic และ Facebook Analytic เราเอา Database ทั้ง 2 แห่งมารวมกันใน Excel มาดูว่า ซ้ำกันในจังหวัดไหนบ้าง ก็จะไดจังหวัดที่ย่อยลงมาจากประเทศไทยทั้งหมด
โจทย์ที่ 2 อยากรู้ว่า Content Marketing สินค้าและบริการ เมื่อไป ประชาสัมพันธ์ใน ช่องทาง Facebook แล้วได้รับความสนใจมากน้อยขนาดไหน
มาดู Calendar ที่เราลงไปใน Facebook แยกตาม Category ไว้ประมาณนี้
Contents ที่ Post ไว้ในแต่ละวัน จะถูกเข้ามาคำนวณ Score จาก อัลกอริทึมของทาง facebook ที่ให้ Organic ไว้ไม่ถึง 1 % ซึ่งเราก็ต้องมาดูว่า เราเขียนเรื่องอะไรที่ทำให้คนเข้าเขาเยี่ยมชม มากกว่า 1% ก็ให้คะแนน A / B / C ซึ่งครั้งต่อไปก็เริ่มรู้แล้วว่าใน Fanpage กลุ่มเป้าหมายเราชอบ Content ประมาณนี้ก็ต้องรักษาคุณภาพกันต่อไป
โจทย์ข้อที่ 3 แล้วลูกค้ามีปัญหาในสินค้าและบริการ / สอบถามสินค้าอะไร /หรือต้องการข้อมูลอะไรจาก Brand มากที่สุด
Customer Feedback ที่เราเอามาได้ดีที่สุดคือ จาก Facebook Inbox / Facebook Comment
ทุก ๆ การติดต่อระหว่าง แฟนเพจ และ ลูกเพจ แต่ละ 1 คำถามและ คำตอบจะถูกแบ่งตาม Category ของการถาม แยกตามรุ่น ของสินค้าและบริการ ซึ่งใน 30 วัน ก็จะสามารถทราบได้ว่า สินค้าที่เราจำหน่ายออกไปแล้ว
-
- สินค้าอะไรที่ลูกค้าสอบถามเข้ามามากที่สุด / ให้ความสนใจมากที่สุด
- สินค้าอะไรที่ลูกค้าสอบถามเข้ามามีปัญหามากที่สุด
- สินค้าอะไรที่ถามซ้ำ ๆ กันมากที่สุด
- ลูกค้าอยากได้โปรโมชั่นหรือ แนะนำอะไรให้ทาง Brand ปรับปรุง
- อื่น ๆ
โจทย์ข้อที่ 4. รู้ได้อย่างไรว่า ลูกค้าเราเอาความประทับใจไปบอกต่อสินค้าและบริการเรา ในช่องทางอื่น ?
คำตอบง่ายที่สุดที่หาได้ คือ ตัวแทนแฟนพันธ์แท้สินค้าและบริการ ง่ายที่สุดคือ Group Facebook Fanpage ที่ก่อตั้งโดยสมาชิกแฟนเพจที่ชื่นชอบสินค้าและบริการของเรา จะมี Admin ที่เขาดูแล Page อยู่ ซึ่งเราต้องให้เกียรติในฐานะลูกค้าหรือ Admin กลุ่ม การขอข้อมูล การประสานงานหรือการให้ความช่วยเหลือต่าง ๆจากลูกเพจเขา
- สิ่งที่ได้จาก Group แฟนเพจ คือความจริงของ Customer Feedback
- Negative feedback จะเขียนบอกเล่าความรู้สึก ไม่เหมือนกับ สมาชิกที่มาคุยกับ Brand โดยตรง
- ลูกค้าที่ชื่นชอบสินค้าและบริการจะเป็นตัวแทนในการตอบคำถามแทน Brand หรือเรียกอีกอย่างว่า แฟนพันธ์แท้ ต้องหาเขาให้เจอ
โจทย์ข้อที่ 5. รู้ได้อย่างไรว่า Content Marketing เราที่นำเสนอออกไป ช่วยยอดขายได้จริง ?
- การที่เราได้รับรู้ยอดขายสินค้าในแต่ละวัน เป็นเรื่องที่ดี สำหรับ การวิเคราะห์หลังจากสื่อที่ได้ Public ออกไป เราสามารถเข้ามาวัดได้ว่า สินค้าที่เราทำโฆษณาออกไปนั้น เพิ่ม หรือ ลด ยอดขายสินค้าและบริการนั้นได้เป็น % เท่าไหร่ / เป็นลูกค้ากลุ่มไหนที่สนใจเข้าไปซื้อบริการ / จังหวัดไหน / อายุ / ซึ่งการได้ข้อมูลของลูกค้ามาทำให้เราทราบได้ทันทีว่า ความสัมพันธ์ของยอดขาย กับ สื่อที่ออกไปนั้น ควรจะไปเป็นในแนวทางไหน เขียนอย่างไร และกลุ่มลูกค้า Customer journey เรานั้นเป็นอย่างไร
Webmaster
Anantachai
